Questa cosa l'avevo gia' pensata piu' di una volta. All'apparenza e' una cosa ovvia in un sistema di gestione delle chiamate ma poiche' il sistema di tracking del Help Desk l'ho sviluppato io, per un motivo o per un altro, non e' mai stato implementato (essenzialmente mancanza di tempo e/o risorse per poterlo fare). A carattere generale ho deciso, per una vasta serie di motivi, di sviluppare l’applicazione su un server Microsoft Windows 2003, IIS, un database MySQL e PHP 5. I motivi di questa scelta saranno sicuramente motivo di una discussione più avanti :)
Il concetto di questa idea è piuttosto semplice: e se potessimo intercettare le telefonate che arrivano ai nostri interni (del supporto tecnico) per recuperarli quando andiamo a compilare i dati su una chiamata? Mi spiego meglio.
Attualmente le chiamate vengono gestite in modo manuale: un utente chiama, registriamo la chiamata, la categoria di guasto, il nome dell'utente e il suo recapito telefonico. Ma se il numero di telefono venisse direttamente dal centralino? Il nodo cardine di tutto questo e' che so anche come fare la cosa.
Un utente chiama il supporto tecnico. Il telefono (malauguratamente) inizia a squillare. Il centralino fa partire una trap SNMP verso il sistema gestionale che, alla sua ricezione, carica i dati nel database. L'Operatore risponde al telefono e fa click sul hyperlink che gestisce le chiamate in arrivo. L’inserimento del record genera automaticamente una chiamata tecnica, ancora priva di informazioni supplementari. In questo modo, se tutti gli Operatori sono occupati, rimane comunque traccia delle chiamate in entrata.
L’Operatore risponde al telefono, e dall’elenco delle chiamate in ingresso sul Gestionale seleziona la chiamata che sta gestendo. La classifica, vi assegna una priorità e la chiamata passa in fase di elaborazione in meno di 30’’ (calcolando convenevoli come saluti e domande di rito sul tempo e la salute). Intanto si può procedere con l’analisi del problema e l’eventuale soluzione al telefono del medesimo, altrimenti rimane traccia di quelle che sono le attività ancora da fare (e quindi seguono il ciclo di vita normale di un caso di soluzione del problema). Qualora gli Operatori fossero tutti occupati a rispondere ad altre chiamate, oppure a lavorare su un problema generale, o fossero semplicemente in bagno, il sistema continua a raccogliere i numeri di telefono che possono essere richiamati quando il o gli Operatori ritornano alla propria postazione.
Ora, questo sistema può vedere alcuni vantaggi ed alcuni svantaggi. Iniziando dagli svantaggi, la compilazione dei fari elementi delle form potrebbero essere abbastanza seccanti, per cui la cosa si potrebbe ovviare con una serie di “bookmark” e dati preconfezionati al fine di ridurre le operazioni di immissione dati a pochi secondi. Personalmente, da un punto di vista sia organizzativo che tecnico, vedo solo questo come problema cruciale. I vantaggi invece mi sembrano enormi. Iniziamo dal fatto che tutte le chiamate entranti al helpdesk vengono registrate. Poiché si tratta di un sistema di gestione delle chiamate di assistenza, non abbiamo il problema della privacy (consideriamo anche che i vari Call Center fanno esattamente la stessa cosa anche in ambiti pubblici). Il sistema raccoglie la data e l’ora esatta della chiamata, col vantaggio di avere un punto certo di partenza della segnalazione (talvolta lasciato all’Operatore del HelpDesk, azione che va ad impattare molto su eventuali SLA e regolamenti interni per la soluzione dei problemi). In un ambiente geograficamente distribuito, la raccolta e il raggruppamento dei dati eseguibile direttamente sul database può portare alla generazione di report dettagliati e capillari sui costi di mantenimento e sforzi amministrativi per la soluzione dei problemi sui vari centri di costo, per non parlare del fatto che l’analisi dei dati (con opportuni report) può anche portare a fare previsioni e proiezioni nel futuro sui problemi e sulle necessità di una determinata sede.
Help Desk home made? Decisamente continuerei su questa linea.
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